Всички, които имат най-малкото отношение към продажбите, изправени пред възражения на клиентите. По правило това е съмнение или въпрос, на който трябва да се даде мотивиран и ясен отговор. В противен случай купувачът, най-вероятно, няма да направи покупка и ще остави на конкурентите. Ето защо работата с възражения е толкова важна.
Основните видове съмнения
Често възникват съмнения на етапа на определяне на нуждите на клиента или по време на презентацията. Ако на първия етап от процеса на продажба възникнат възражения, тогава може да не разчитате на сключването на сделка. Продавачът обаче трябва да може да изработи съмнения по време на представянето на стоките. Тъй като купувачът явно се интересува от продукта, дали транзакцията се извършва зависи само от продавача, или по-скоро от способността му да работи с възражения .
Справянето с възражения срещу продажбите изисква много практика, която може да се спечели само в областта. За да определите вида на съмнението, първо трябва да разберете причината за отказа:
По-лесно е да откажеш, отколкото да се съгласиш. Много купувачи имат отрицателен опит в общуването с консултанти и поради това по инерция те отказват да помогнат. По правило е достатъчно да се свържете отново с клиента, така че той да се съгласи с помощта ви.- Несигурно отхвърляне. На такива клиенти е по-лесно да продават продукта, трябва само да разсеете техните съмнения и да демонстрирате ползите от продукта. За целта е необходимо да се изясни причината за съмненията им, за да се справи с тях по правилния начин.
Посетителят има едно, но. Продуктът подхожда на купувача с всички характеристики, с изключение на една. В този случай е необходимо да се идентифицират ключовите нужди на клиента и да се настоява за съответните предимства на продукта.- След това се съгласявам да направя покупка. Обикновено купувачите казват това в два случая: ако няма пари за приключване на транзакцията или продавачът активно продава ненужни стоки. В първия случай е достатъчно да предложите да направите покупка на кредит или да изчакате запаса . Във втория - всякакви мерки са безполезни, посетителят ще си тръгне, без да купи нищо.
- Категоричен отказ. Посетителят, както и в предишния случай, изобщо не се нуждае от стоките.
Работен алгоритъм
Има много алгоритми в продажбите, но ще разгледаме основните и универсалните, нарича се още VPO „Слушай - Приеми - Разследвай - Отговори“. Използвайки тези стъпки, е по-вероятно продавачът да може да продаде продукта на посетителя и шансът за продажба на свързани продукти се увеличава:
Чуйте всички коментари на клиентите. Бъдете активен слушател: не прекъсвайте, не вмъквайте коментари между думите на купувача, по време на паузите „съгласие“ е разрешено, повторение на последните думи с префразиране или обобщение. Можете също така да зададете водещи въпроси, но ако клиентът наистина иска да говори.- Не спорете с купувача. Ако смята, че цената на определен продукт е завишена, съгласете се и дайте пример за предимствата, които си струва да купите този продукт. По този начин ще демонстрирате разбиране за проблема на купувача и ще вдъхнете по-голямо доверие.
Отговорете на всички въпроси на събеседника колко глупави и смешни не биха били. Отговорът ви трябва да бъде възможно най-пълен и ясен за купувача. На този етап се препоръчва да се използва комбинация от PEI „черта - предимство - полза“.- Мотивация на клиента за покупка. Трябва да преминете към тази стъпка само когато успешно сте изпълнили всички предишни стъпки. Кажете на клиента за продукта отново, като използвате информацията, получена по време на диалога.
- Заключване на сделка. Ако клиентът има някакви съмнения, опитайте се да намерите техните решения. Може би купувачът ще има достатъчно малки отстъпки от ваша страна, например отстъпка или подарък.
Примери за възражения на клиенти
Преодоляването на най-често срещаните съмнения на продавача с клиентите се нарича работа с възражения. Примери за ефективни техники и методи са описани от много успешни продавачи. За по-подробно проучване на техниката на продажбите има книги и записи за обучение с примери за възражения и отговори на тях. И също така много ефективна парафразна техника, примери за която е лесно да се намери. Същността на техниката е да преразказвате думите на клиента . По подобен начин обработката на възражението на купувача се извършва по телефона, освен с изключение на продажбите на банкови продукти. А сега нека разберем какви съмнения имат посетителите.
Твърде скъпо
Това е едно от най-често срещаните възражения в търговията на дребно. На първо място, трябва да определите причината за възражението. По правило такова съмнение показва, че клиентът е видял този или подобен продукт в друг търговски обект на по-атрактивна цена или купувачът просто няма такава налична сума. По-рядко клиентите възразяват, когато искат отстъпка.
След като установите причината за възражението, можете да продължите да я неутрализирате. В случай, че клиентът не очаква да похарчи такава сума, тогава просто му предлагате по-евтини стоки.
Ако купувачът е направил по-добра оферта, тогава трябва да сравните продукта си с този на конкурентите и в същото време да се съсредоточите върху предимствата на вашия продукт пред конкурентите. Така самият клиент разпознава превъзходството на вашия продукт. И ако купувачът се нуждае само от отстъпка, тогава, ако е възможно, предоставете го или оправдайте цената и обяснете, че намаляването му ще ви доведе до работа на загуба.
Ще мисля
Доста често купувачът избира конкретен продукт, но в последния момент отказва да завърши транзакцията и ви моли да отложите продукта, докато не се консултира с някого или разгледа други продукти.
Като правило, това предполага, че купувачът е разбрал погрешно нещо и е неудобно да поиска отново или да изясни. Това го спира да вземе окончателно решение. В този случай е необходимо да посочите: "Има ли нещо незадоволително за вас?"
Ако вашите допълнителни аргументи не помогнаха на клиента да вземе окончателно решение, заплашвайте, че на следващия ден ще има увеличение на цената или отстъпката, за която сте се договорили по-рано, ще изгори.
Няма пари
Това съмнение плаши много мениджъри и води до задънена улица. Но всъщност не е толкова трудно да се преодолее. Всъщност, ако в момента клиентът не може да си позволи да направи покупка, тогава той може да го отложи за известно време или да го направи на вноски.
Демонстрирайте предимствата на продукта, използвайки префикса „само днес“. Купувачът трябва ясно да разбере, че се нуждае от този продукт.